به گزارش اتاق نیوز به نقل از بنکر، بیشترین شکایت ها در شش ماهه ابتدای سال جاری مربوط به شرکت بیمه توسعه بوده است که ۲۰۲ فقره گزارش شده است. پس از این شرکت بیمه ایران با ۲۰۰ و بیمه ملت با ۱۲۹ فقره شکایت و بیمه رازی با ۱۲۶ فقره شکایت ایستاده اند . البته متوسط زمان پاسخ گویی به این شکایت ها در شرکت ها متفاوت است به طور مثال بیمه ملت در ۱۸ روز، بیمه رازی در ۱۴ روز و بیمه ایران در ۲۵ روز به شکایت ها پاسخ داده است و البته متوسط زمان پاسخ گویی در توسعه نیز ۴۱ روز گزارش شده است.این در حالی است که متوسط زمان پاسخ گویی بنابر آئین نامه مرتبط ۲۰ روز درج شده است . نکته حائذ اهمیت در این خصوص تعداد شکایت ها نیست چراکه به هر حال نارضایتی از بنگاه اقتصادی و شکایت از برخی کسب و کارها نمای دیگری از فعالیت های اقتصادی است و طبیعی به شمار می روند . اما بحث مشتری مداری در جایی مطرح می شود که مشتریان در یک پروسه منطقی بتوانند پاسخ های مقتضی دریافت کنند. به گزارش ایران و جهان، آیین‌نامه حمایت از حقوق بیمه‌گذاران، بیمه‌شدگان و صاحبان حقوق آنها در فصل پنجم فرایند رسیدگی به شکایات بیمه ای را مورد تاکید قرار داده است. در مفاد این بخش آمده که : ماده ۲۵- مؤسسه بیمه موظف است با درج اطلاعیه در تمام مراکز صدور و پرداخت خسارت، در خصوص نحوه رسیدگی به شکایات بیمه‌ای و فرآیند رسیدگی به شکایات اطلاع رسانی کند. ماده ۲۶- مؤسسه بیمه موظف است واحد رسیدگی و پاسخگویی به شکایات تحت نظارت و مسئولیت مستقیم مدیرعامل ایجاد و امکان دسترسی آسان برای عموم بیمه‌گذاران را در سطح کشور جهت طرح شکایات مربوطه فراهم نماید به گونه ای که حداکثر ظرف مدت ۲۰ روز شکایات رسیدگی شوند. ماده۲۷- در صورت عدم رسیدگی به شکایات بیمه ای در شرکت بیمه، بیمه‌گذاران، بیمه‌شدگان یا صاحبان حقوق آنها می‌توانند موضوع مورد اختلاف را به صورت کتبی و همراه مدارک و دلایل لازم به بیمه مرکزی اعلام و تقاضای رسیدگی نمایند. بیمه مرکزی در صورت لزوم موضوع را همراه با مستندات آن برای ارایه توضیحات لازم به شرکت بیمه ذیربط اعلام خواهد نمود. شرکت بیمه موظف است حداکثر ظرف مدت دو هفته پس از دریافت مدارک فوق، پاسخ خود را به صورت مستدل و مستند به بیمه مرکزی اعلام نماید. ماده ۲۸- بیمه مرکزی پس از بررسی شکایات واصله نظر خود را در مدت زمان متعارف به صورت مکتوب به طرفین اعلام خواهد نمود. نظر بیمه مرکزی برای شرکت بیمه ذیربط لازم‌الاجرا است. ماده ۲۹- شرکت‌های بیمه موظفند اطلاعات مربوط به شکایات بیمه‌گذاران از نمایندگان و کارگزاران (دلال رسمی) بیمه را به طور کامل با مدارک و مستندات بشرح زیر، هر شش ماه یکبار برای بیمه مرکزی ارسال نمایند: الف- تعداد شکایت‌های دریافتی از هر نماینده یا کارگزار ب- تعداد شکایت‌های رسیدگی شده ج- میزان خسارت یا غرامت پرداختی به شاکیان همچنین فصل ششم این آئین نامه به نظارت اختصاص دارد که در مفاد ذیل آن آمده است : ماده۳۰- بیمه مرکزی بر حسن اجرای مفاد این آیین نامه نظارت می‌نماید و در صورت قصور یا تخلف در اجرای آن حسب مورد و متناسب با قصور یا تخلف مربوطه اقدامات ذیل رابه عمل آورد: ۱- تذکرکتبی به مسئول فنی یا مدیر یا معاون فنی یا مدیرعامل یا هیئت مدیره شرکت بیمه ۲- پیشنهاد تعلیق فعالیت شرکت بیمه در یک یا چند رشته بیمه ای معین به شورای‌عالی بیمه ۳- پیشنهاد لغو پروانه فعالیت شرکت بیمه برای تمام رشته ها یا رشته های معین به شورای‌عالی بیمه ۴- تذکرکتبی به دلال رسمی بیمه یا دستور تذکر به نماینده بیمه توسط شرکت بیمه ذیربط و در صورت تکرار، محدود یا معلق نمودن فعالیت وی ۵- لغو پروانه دلال رسمی بیمه یا دستور لغو پروانه نمایندگی بیمه توسط شرکت بیمه تبصره ۱- بیمه مرکزی مراتب لغو پروانه شرکت بیمه و اطلاعاتی که از لحاظ منافع بیمه گذاران و بیمه شدگان و صاحبان حقوق آنها لازم باشد را به هزینه شرکت بیمه در روزنامه رسمی کشور و یکی ازروزنامه های کثیرالانتشارآگهی می‌نماید. تبصره ۲- در رشته بیمه شخص ثالث اتومبیل با شرکت بیمه متخلف حسب مورد برابر مقررات مندرج در ماده ۲۸ قانون اصلاح قانون بیمه اجباری مسئولیت مدنی دارندگان وسایل نقلیه موتوری زمینی در مقابل شخص ثالث رفتار خواهد شد. ماده ۳۱- شرکت های بیمه موظفند یک نسخه از بخشنامه‌ها یا دستورالعمل‌های مرتبط با نحوه صدور بیمه‌نامه یا پرداخت خسارت در رشته‌های مختلف را همزمان با ابلاغ به واحدهای ذیربط خود، به بیمه مرکزی نیز ارسال نمایند. در صورت مغایرت بخشنامه‌های مذکور با قوانین و مقررات، بیمه مرکزی مراتب را جهت اصلاح به شرکت بیمه منعکس می‌نماید.