استاندارد سازی صنعت گردشگری؛ لازمه توسعه کمی و کیفی | اتاق خبر
کد خبر: 45808
تاریخ انتشار: 22 مهر 1392 - 15:58

محّمد حسین جبل عاملی*

تا به حال چندبار میهمان یک هتل بوده اید و احساس کرده اید کلاه بزرگی سرتان رفته است یا در رستوران معروفی رفته اید و پشیمان از هدر رفتن پولتان بیرون آمده اید.تا به حال چقدر تفاوت در خدمات دو هتل با ستاره های یکسان دیده اید ، چقدر می توانید به کیفیت مجموعه های گردشگری در ایران با توجه به گرید بندی آنها اعتماد کنید؟ چند بار برای شما پیش آمده عکس یک تبلیغ گردشگر با خدمتی که در آن مواجه بوده اید بسیار متفاوت بوده است ؟ چقدر کیفیت صنعت گردشگری در ایران برای شما قابل اطمینان است؟ شاید هنگامی که به چالش های صنعت توریسم در ایران نگاه می کنیم به جای خالی یکی از مهمترین ارکان توریسم در دنیا خالی میبنیم ، رکنی که در بسیاری از کشورها با صنعت گردشگری موفق عامل جذب و اعتماد سازی گردشگر

است این رکن استاندارد سازی و رتبه بندی خدمات گردشگری بر مبنای کیفیت خدمت است.موضوعی که در وحله اول مقداری ممکن است دور از ذهن باشد که مگر می توان خدمت متنوع و نامملموسی مانند گردشگری را هم استاندارد نمود؟ درست است که در شرایط کنونی بقا اولیت اصلی بسیاری از مجموعه های گردشگری در ایران است .

اما با نیم نگاهی به آینده و تغییر پاردایم تورسیم داخلی به خاطر تغییر ارزش پول ملّی کشور و همچنین بستر بسیار عالی ورود گردشگر خارجی به خاطر تغییر برابری نرخ ارز ضرورت پرداختن به این موضوع بیشتر می شود.البته شاید همانند بسیاری از استانداردها پدیده ظاهری را داشته باشیم ولی میزان پایبندی ، رعایت و ممیزی دقیق آن تا چه اندازه است؟ آغاز صنعت گردشگری را می توان با آغاز تجارت بشر و نیاز به سفر آن در هزاران سال پیش جستجو کرد ، امّا آغاز استانداردسازی آن را می توان با تشکیل کانون اتومبیلرانی انگلیس (AA) در 1908 دانست،این کانون در تلاشی کتابچه ای برای اعضا خود تهیه نمود تا آدرس مکان های اقامتی و دریافت غذا و تمکانات مناسب را برای کسانی که می خواهند در بریتانیا سفر کنند بدست آورد ،در سال 1912 با گسترش تعداد اعضای این کانون ،کانون تصمیم گرفت تا این امکن خدماتی را بر مبنای خدماتی که به مشتریان ارائه می کنند دسته بندی کند و سیستم ستاره دهی از 1 تا 5 ستاره را برای هتل ها ، متل ها و رستوران ها ابداع نمود ، این را می توان به سراآغاز استاندارسازی خدمات گردشگری در دنیا دانست که تا امروز نیز کارا و متداول است. این روش به قدری مورد استقبال قرار گرفت که تنها 15 سال بعد از 2300 مرکز در انگلیس ، اسکاتلند و ولز در این رتبه بندی قرار گرفتند.

در این روش علاوه بر رتیه بندی این مجموعه ها و ممیزی هر ساله آن ها برای کنترل تغییرات کیفیت جوایزی را نیز به همین منظور به مجموعه های برتر اختصاص می دهند که این باعث تشویق بیشتر مجموعه ها برای بالا بردن کیفیت خود و استمرار این کیفیت در در رقابت هاست. امروزه با گذر بیش از 100 سال از استاندارسازی نوین صنعت گردشگری ، استانداردها و جوایز بیشماری در این حوزه تعریف شده است از استانداردهای ISO TC/228 ،FSBB تا الماس های کانون اتومبیلرانی آمریکا که به جای ستاره های کانون اتومبیلرانی انگلیس قرار گرفت و هدف تمامی آنها احترام به حقوق مشتریان ، مشخص نمودن حق انتخاب برای آنها ، بستر رقابت سالم برای ارائه کنندگان خدمت و ایجاد یک نظام در این صنعت بوده است و این چیزی است که شاید درایران امروز ما بسیار کم رنگ است ، البته که با همت دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری و استانداردسازی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ساز و کارهایی برای این مهم صورت پذیرفته است ولی بیشتر مصرف آن برای جواز های بهره برداری و تاسیس و یا ارتقای رتبه است در صورتی که میزان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان سنجیده نمی شود و جون مجموعه در خطر از دست دادن ستاره های خود قرار نمی گیرند کیفیت اولیتش را در بسیاری موارد از دست می دهد. بسیاری از هتل ها و مراکز اقامتی در ایران آغاز فعالیت خود را بسیار خوب و با سطح کیفیت بالایی اغاز می کنند و موفق به اخذ درجات بالایی در رتبه بندی ها می شود امّا با مرور زمان و به دلیل عدم ممیزی درست و مستمر سطح کیفیت آن ها دچار نزول تذریجی می شود و بعد از مدّت زیادی تنها ستاره های توخالی رابر تارک خود یدک می کشند .

این در صورتی است که اهمیت استاندارها و التزام مجموعه ها و نهاد ها به رعایت آن ، ابزار اصلی رعایت حقوق مصرف کنندگان و احترام به آنها است و بالتبع آن با لارفتن کیفیت خدمات در آن کشور می گردد . باور اهمیت استاندارسازی به عنوان عامل حفظ کننده حق تولید کننده و مصرف کننده اگر در سطح جامعه نهادینه شود باعث ارتقاء سطح کیفیت این خدمات در کشور می گردد . با امید به گسترش مجدد سطح روابط بین اللملی ایران با سایر کشورهای دنیا دوباره ایران به یکی از اصلی ترین مقاصد گردشگری دنیا تبدیل گردد و فکر می کنم اگر آن روز به خواهیم به مسائل بیاندیشم کمی دیر باشد.

کارشناس ارشد مدیریت اجرایی خدمات

مطالب مرتبط
نظرات
ADS
ADS
پربازدید